Każda firma powinna zdawać sobie sprawę z tego, że przychodzący do nich klienci powinni być traktowani w należyty sposób, a wszystkie przeprowadzane z nimi transakcje jasne i czytelne, bez ukrytych kruczków oraz niedomówień. Jeśli jednak niestety coś ukryjemy lub też nieświadomie czegoś otwarcie nie powiemy, możemy spodziewać się ogromnych kłopotów. Może nam się wydawać, że jeden klient, który nas na czymś takim złapał nie stanowi dla naszej firmy żadnego zagrożenia. Jednak, jeśli klientowi nie jest obojętne to, co się stało i czuje się oszukany, a dana firma nie zamierza w żaden sposób zrekompensować tego niedomówienia czy choćby przyznać się do błędu, można być pewnym, że klient dotrzyma wszelkich starań, aby jak najbardziej zaszkodzić firmie.
Niby jedna osoba jest dla nas nieszkodliwa, jednak wyobraźmy sobie, że taka osoba wchodzi na wszystkie możliwe fora internetowe poświęcone danej dziedzinie, gdzie opowiada swoją historię i wypowiada się negatywnie na temat danej firmy. W takiej sytuacji na pewno czytający posty internauci zasugerują się tą opinią, a przez to, że została opisana historia, która komuś się zdarzyła, a zachowanie firmy jest naganne w zaistniałej sytuacji, nie będą chcieli mieć z nią nic wspólnego. Dodatkowo, jeśli ktoś ze znajomych zapyta takiego internautę, co myśli o podobnych firmach, z pewnością powie, co wyczytał na temat tej konkretnej. Wiele osób zanim wybierze firmę, z której usług będzie korzystało, przegląda strony oraz fora internetowe, aby zorientować się, co ludzie, zwykli użytkownicy, myślą o poszczególnych placówkach, co są zdolni polecić, a co odradzić. Negatywne opinie potrafią mocno zachwiać sytuację i firma straci mnóstwo klientów. Może nie oznaczać to od razu klęski, lecz z pewnością straty będą odczuwalne. Co dopiero, jeśli dany klient nie jest zwykłym klientem, ale choćby wiele jego znajomych korzysta z usług danej firmy lub też ma on dojście do odpowiednich kręgów społecznościowych. Wtedy już można się martwić, że zamiast upragnionego sukcesu, firma osiągnie dno, z którego nie będzie mogła się już nigdy podnieść, ponieważ zła opinia, jak plakietka, będzie wciąż przy niej widniała.
Dlatego warto jest najpierw dwa razy pomyśleć zanim się zignoruje skargę klienta, który czuje się poszkodowany i oszukany. Warto jest czasem w miarę naszych możliwości jakoś mu zrekompensować szkodę i chociaż przyznać się do popełnionego błędu.
